Исковое заявление. Качественно, быстро!

(Заполните форму заказа и получите документ на свою почту)
   

Юридическая помощь на нашем сайте

Вы можете задать вопрос юристу или заказать нужный документ, заполнив форму обратной связи, заказать обратный звонок. Наш юрист получит заявку и свяжется с вами. Помните, юрист работает с информацией, которую вы ему предоставите. Юридическая помощь онлайн экономит ваше время и деньги.

     
Правовые способы борьбы с нечестными покупателями
Смотреть всю полезную информацию

Довести до суда или принять условия потребителя?

Под потребительским экстремизмом в обиходе обычно понимают ситуации, когда покупатели, пытаются не только вернуть непонравившийся товар и возместить причиненный ущерб, но и дополнительно на этом заработать. Если придерживаться юридической терминологии, речь идет о злоупотреблении правами. На руку «обделенным» потребителям, то, что компании изначально находятся в проигрышном положении. Ведь бремя доказывания обстоятельств, освобождающих от ответственности, лежит на продавце (п. 4 ст. 13, п.5 ст. 14, п. 6 ст. 28 Федерального закона от 07.02.92 № 2300-1 «О защите прав потребителей»).

Если дело доходит до суда, потребитель редко теперь ограничивается требованием поменять товар или возместить его стоимость. Помимо пеней, которые предусматривает упомянутый закон (п.1 ст. 23 п. 5 ст. 28 Закона), покупатели требуют возместить материальный ущерб и компенсировать моральный вред.

Суммы притязаний по потребительским искам могут быть весьма значительным. Достаточно сказать, что по получившему широкую огласку делу московского ресторана «МакДональдс», облившаяся горячим кофе женщина потребовала возместить ей 100 тыс. рублей за причиненный моральный вред и 400 тыс. рублей за лечение.

ЦИТИРУЕМ ДОКУМЕНТ. Поскольку моральный вред определяется судом независимо от размера возмещения имущественного вреда, размер денежной компенсации, <…> не может быть поставлен в зависимость от стоимости товара (работы, услуги) или суммы подлежащей взысканию неустойки, а должен основываться на характере и объеме причиненных потребителю нравственных и физических страданий в каждом конкретном случае» (п. 25 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 29.09.94 № 7).

Тем не менее, в большинстве случаев разумнее все же отправиться в суд. Особенно когда налицо явный случай потребительского экстремизма.

Но даже если злоупотребление правами потребителя не очевидно, избегать судебного разбирательства за счет щедрых отступных покупателю не стоит. К счастью для компаний, российские суды не слишком склонны завышать денежную оценку страданий соотечественников. Судебная практика показывает, что в большинстве случаев компенсация морального вреда редко превышает 20 тыс. рублей (иначе судебных споров было бы гораздо больше). Поэтому не стоит слишком впечатляться размерами сумм, которые грозиться взыскать с компании обиженный потребитель.

Правильно оформленные документы – средство от придирок

Но бороться с необоснованными придирками агрессивных покупателей можно и нужно еще на досудебной стадии. Если будут ясно прописаны локальные правила купли-продажи, четко определен круг ответственности продавца, то так называемому потребителю-экстремисту будет трудно предъявить претензии. «Даже грамотно написанный договор не сможет полностью гарантировать безопасность компании»

Кроме того, важно максимально подробно документировать обстоятельства передачи товара (выполнения работ, услуг).

Однако нужно признать, что даже грамотно написанный договор не сможет полностью гарантировать

безопасность компании. Показателен случай, который произошел со столичной организацией, оказывающей работы по ремонту помещений. За нарушение сроков выполнения договора строительного подряда ей пришлось вернуть клиентке полную стоимость работ в размере 6 тысяч долларов. Доводы компании о том, что на время ремонтных работ в доме не работал лифт, а потому пришлось вручную поднимать стройматериалы, суд отклонил. Основание: «в договоре отсутствует обязательство истицы обеспечить работоспособность лифтов».

До чего доводит потребительский экстремизм

Для того чтобы обезопасить себя от возможных исков потребителей, некоторые компании вынуждены доходить до курьезов в разработке инструкций к своим товарам. Классикой жанра в этом смысле стала фраза из инструкции к микроволновой печи: «Запрещается сушить домашних животных», – появившаяся после того, как одна американская домохозяйка попыталась высушить в микроволновке кошку.

Вот другие примеры из той же серии. Из инструкции к упаковке щипцов для завивки волос: «Только для наружного применения». К детской коляске: «Перед складыванием удались ребенка». К зажигалке: «Не использовать в кармане брюк». На упаковке с орешками. «Может содержать орехи». К сливному бачку: «Воду не пить». К фену: «Не использовать во сне; не использовать в отделении интенсивной терапии во время подачи кислорода». К установке оконной рамы: «Использование сетки от насекомых не предотвращает выпадения детей из окон». К бензиновым моторам: «Нельзя использовать спички, либо другой источник открытого огня, для проверки уровня топлива». К утюгу: «Подошва утюга может нагреваться до высокой температуры».

Защищаемся от потребителей с помощью экспертизы

Выше мы отметили, насколько важно проверить и зафиксировать исправное состояние товара на момент передачи покупателю. Если он в дальнейшем недовольный покупатель заявит о недостатках товара компания вправе проверить качество товара силами сервисных центров или провести независимую экспертизу товара. Сделать это придется за свой счет.

Если экспертиза установит, что недостатки возникли при обстоятельствах, за которые продавец не отвечает, расходы на проверку можно будет отнести на потребителя (п. 5 , ст.18 Закона о защите прав потребителей).

И этот способ реально работает на практике. «Клиентка обратилась к нам с претензией, что у нее сломался каблук. Однако экспертиза показала, что дефект носит эксплуатационный характер, – рассказывает юрист сети обувных магазинов Александр Емелин, – Через некоторое время покупательница приносит заключение другой экспертизы, где сказано, что повреждения носят производственный характер. Только благодаря судебной экспертизе, которая постановила, что обувь эксплуатировалась без набойки, в результате чего была разрушена нижняя часть каблука, мы доказали свою правоту».

Экстремиста – в черный список! Только осторожно

Изложенные способы позволяют значительно снизить вероятность надуманных претензий потребителей. Но они бессильны, когда потребители действуют неправовыми методами: сознательно обманывают продавца.

Многие магазины в целях своей защиты стали вести учет продаж. Для чего это нужно? Допустим, в нескольких магазинах продается одинаковая вещь по разным ценам. Покупатели пытаются более дешевую вещь, например куртку, купленную за 10 тысяч, сдать в другом магазине, где она продается за 20 тысяч и тем самым получить дополнительный доход». Действительно, отказать покупателю в возврате товара на основании того, что нет чека, продавец не вправе (п.5, ст. 18 закона о защите прав потребителей), поэтому журнал учета продаж – реальная возможность подтвердить факт покупки.

Еще один способ экстремистов – сдать старую пару обуви по новому чеку (естественно, при условии, если поношенная обувь той же модели). Чтобы обезопасить себя от подобных случаев, некоторые обувные фирмы делают дополнительный код на обуви, который для каждой партии свой. Поэтому теперь, когда покупатель приносит обувь с большим износом, благодаря маркировке можно доказать, что обувь из старой коллекции. Помимо этого, крупные компании уже несколько лет ведут черный список потребителей-экстремистов. Если такой покупатель появится на пороге магазина, он в любом случае получит отказ в предоставлении вещи под благовидным предлогом: к примеру, нет подходящего размера. Впрочем, здесь надо соблюдать большую осторожность.

Обиженный покупатель может начать писать кляузы в различные контролирующие ведомства, которые просто обязаны отреагировать на жалобу проверками на предприятии. Материальной выгоды потребителю никакой – зато удовлетворено чувство мести. Пока закон на стороне потребителей, продавцам нужно искать другие способы защиты.

 

МЕНЮ ОБРАЗЦОВ

Новые образцы


Copyright 2009. All Rights Reserved.