БИБЛИОТЕКА ОБРАЗЦОВ

Права потребителя, защита прав потребителя

Вопрос: в течение гарантийного срока сломался недавно купленный холодильник. Каковы должны быть мои действия?
Ответ: вы имеете право на безвозмездное устранение недостатков в данном товаре, на соразмерное уменьшение цены, а если обнаружены существенные недостатки - на расторжение договора купли-продажи или замену товара (ст. 18 Закона "О защите прав потребителей").

Вопрос: в нашем городе нет гарантийной мастерской, и меня отправляют куда подальше, говорят, обращайтесь напрямую к поставщику. А как мне это сделать? Имеют ли право в магазине так поступать?
Ответ: в соответствии со ст. 18 Закона "О защите прав потребителей" вы имеете право обратиться за возмещением ущерба к продавцу. Он обязан либо удовлетворить ваши требования, либо доказать, что не имеет отношения к дефектам товара, но для этого именно он, а не вы, обязан провести товарную экспертизу и проверить качество продукции.

Вопрос: как правильно составить претензию?
Ответ: для претензии обязательна письменная форма (произвольная).
Нужно указать: кому и от кого направляется претензия, далее надо указать, что это именно претензия (или заявление), потом - изложить суть дела. Четкая формулировка необходима в конце: в постановке вопроса и требований. В конце советую указать, что, если требования не будут удовлетворены, они будут обжалованы в судебном порядке. К претензии необходимо приложить, по возможности, копию товарного чека, копию гарантийного талона и (или) копию справки из гарантийной мастерской. Перечень документов должен быть указан в тексте претензии. Составляется претензия в двух экземплярах.
Образец претензии (взят с сайта http://law.rambler.ru/):

Директору фабрики-химчистки N 999
от Ивановой И.И.,
проживающей по адресу:
Москва, ул. 5-я Советская, д. 100, кв. 1
(д. тел. 111-11-11)

Заявление

15 февраля 1998 г. я заключила договор с вашей фабрикой на оказание мне услуги - химической чистки дубленки. Дубленка была почти новая, только первый раз я отдавала ее в чистку.
22 февраля 1998 г. я пришла получать дубленку из чистки. Она полностью потеряла вид (вся в пятнах, полосах и разводах), носить такую дубленку абсолютно невозможно. Я потребовала от вашей фабрики устранить дефекты или возместить мне ущерб, специалистами фабрики была проведена проверка качества, в результате которой мне было заявлено, что все эти недостатки возникли из-за длительной носки дубленки. Я не согласна с результатами этой проверки.
Я обратилась в общество потребителей, была проведена независимая экспертиза, показавшая, что дефекты возникли в результате химической чистки.
В соответствии с п. 1 ст. 35 Закона РФ "О защите прав потребителей" прошу:
1) либо вернуть мне аналогичную дубленку в установленный законом 3-дневный срок, либо возместить мне 2-кратную стоимость испорченной дубленки,
2) а также вернуть мне стоимость услуги (химчистки). Стоимость дубленки производства Италии - 1400 у.е.
(8400 рублей на момент покупки, 9100 рублей на настоящий момент), стоимость химчистки - 170 руб. Таким образом, сумма, подлежащая выплате:
9 100 х 2 + 170 = 18 370 руб.
Прошу рассмотреть мою претензию в течение 10 дней. В случае игнорирования моих требований я буду вынуждена обратиться в суд. В исковом заявлении помимо вышеизложенного я буду просить суд взыскать с вашего предприятия компенсацию морального вреда; также вам придется платить госпошлину.
Приложение:
1) копия квитанции на оказание услуги (химчистки),
2) копия заключения экспертизы,
3) копия товарного чека на дубленку.

Вопрос: как должен выглядеть отказ на предъявленную претензию?
Ответ: отказ выполнить ваши требования должен быть оформлен в виде резолюции на вашем экземпляре претензии или в отдельном документе.

Вопрос: как мне подать претензию, если продавец в магазине отказывается ее принимать?
Ответ: отправьте заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения. Все квитанции сохраните у себя.

Вопрос: если мою претензию отклонили, каков дальнейший порядок моих действий?
Ответ: если продавец (изготовитель) отказывается в добровольном порядке удовлетворить ваши законные требования, то нужно обращаться в суд, куда необходимо представить все документы, которые подтверждают вашу правоту, а также отказ удовлетворить ваши требования и экземпляр претензии.

Вопрос: как правильно подготовить исковое заявление?
Ответ: исковое заявление может быть написано как от руки, так и напечатано. Статья 131 ГПК РФ говорит об обязательных пунктах искового заявления:
1) наименование суда;
2) наименование истца, его место жительства (физические лица) или место нахождения (юридические лица), наименование представителя и адрес, если заявление подается представителем;
3) наименование ответчика, его местожительство (местонахождение);
4) суть исковых требований;
5) обстоятельства, на которых основываются требования о возмещении вреда, а также доказательства, подкрепляющие эти требования;
6) цена иска (если он подлежит оценке);
7) сведения о досудебном предъявлении требований к ответчику (в данном случае предъявление претензий);
8) перечень прилагаемых к заявлению документов;

Исковое заявление с требованием замены товара, выплаты неустойки и возмещения морального вреда:

В Симоновский межмуниципальный суд г. Москвы
Истец: Иванова Ирина Ивановна,
проживающая по адресу: Москва, ул. 5-я Советская,
д. 100, кв. 1 (д. тел. 111-11-11)
Ответчик: магазин N 777,
адрес: Москва, ул. Советская, 77

Исковое заявление

5 сентября 1999 г. я приобрела холодильник "Север" по цене 6300 руб. Договор купли-продажи подтвержден товарным чеком. Через шесть месяцев, во время гарантийного срока, холодильник сломался.
Я обратилась в гарантийную мастерскую с просьбой устранить дефект. Из-за отсутствия необходимых деталей устранить дефект мастер не смог, когда будут нужные детали - неизвестно. Таким образом, этот недостаток не может быть устранен без несоразмерных затрат времени и относится к существенным, и я имею право на замену холодильника на такой же товар другой марки.
25 марта 2000 г. я обратилась к ответчику с просьбой заменить неисправный холодильник на холодильник "Стинол" с перерасчетом цены, однако в удовлетворении моей законной просьбы было отказано и предложено ждать поступления необходимых деталей в гарантийную мастерскую, а затем делать ремонт холодильника.
В соответствии с п. 1 ст. 18 Закона РФ "О защите прав потребителей" потребитель имеет право технически сложный товар с существенными недостатками обменять на аналогичный товар другой марки. Мне в моей законной просьбе было отказано.
Кроме того, поскольку в соответствии со ст. 21 Закона РФ "О защите прав потребителей" магазин должен был выполнить мое требование о замене в 7-дневный срок, то согласно ст. 23 названного Закона за просрочку выполнения требования о замене товара магазин должен выплатить неустойку в размере 1% за каждый день просрочки.
Действиями ответчика мне причинен моральный вред - поскольку работники магазина грубо со мной разговаривали, отказались в добровольном порядке удовлетворить мои законные требования и я вынуждена затрачивать время и средства для защиты своих нарушенных прав. В соответствии со ст. 15 Закона РФ "О защите прав потребителей" это дает мне право требовать возмещения морального вреда, который я оцениваю в размере 1500 руб.
На основании вышеизложенного, руководствуясь ст. 13, 15, 18, 21, 23 Закона РФ "О защите прав потребителей",
Прошу:
1) обязать ответчика произвести замену неисправного холодильника "Север" на холодильник "Стинол" с перерасчетом цены, возложив на него обязанность доставить холодильник для замены и обратно;
2) взыскать с ответчика неустойку за просрочку замены холодильника в размере 1% х 6300 за каждый день просрочки, начиная с 3 апреля 2000 г. и вплоть до дня удовлетворения требования о замене холодильника;
3) взыскать с ответчика 1500 рублей в качестве компенсации за причиненный моральный вред.
Приложения:
1) копия искового заявления для ответчика;
2) копия товарного чека;
3) копия гарантийного талона;
4) копия акта осмотра холодильника;
5) копия заявления с просьбой о замене холодильника;
6) копия технического паспорта.

Вопрос: каков процесс подачи документов и в какой суд их надо подавать?
Ответ: по общему правилу, иск подается в суд по месту жительства (месту нахождения) ответчика. Исковое заявление должно быть оплачено государственной пошлиной, в подтверждение чего нужно иметь квитанцию.

Вопрос: купленное недавно золотое кольцо не подошло по размеру. Можно ли поменять его?
Ответ: обмен данного товара может быть произведен по желанию продавца (изготовителя), требовать же обмена вы не имеете права. В соответствии со ст. 25 Закона РФ "О защите прав потребителей" золотое кольцо входит в перечень непродовольственных товаров, которые не подлежат обмену.

Вопрос: приведите, пожалуйста, перечень товаров, которые не подлежат обмену?
Ответ: перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену на аналогичный товар, утвержден постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. N 55 (в ред. постановления Правительства РФ от 20 октября 1998 г. N 1222).
Группа товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену на аналогичный товар, в том числе:
товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях;
предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми, лекарственные препараты;
предметы личной гигиены, зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары;
парфюмерно-косметические товары;
текстильные товары;
кабельная продукция;
строительные и отделочные материалы и другие товары, отпускаемые на метраж;
хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей - ленты, тесьма, кружево и другие;
провода, шнуры, кабели;
линолеум, пленка, ковровые покрытия и другие;
швейные и трикотажные изделия;
изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные;
изделия и материалы, контактирующие с пищевыми продуктами, из полимерных материалов, в том числе для разового использования;
посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов;
товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты;
мебель бытовая;
мебельные гарнитуры и комплекты;
изделия из драгоценных металлов, с драгоценными камнями, из драгоценных металлов со вставками из полудрагоценных и синтетических камней, ограненные драгоценные камни;
автомобили и мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним; мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ; прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения;
технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки: станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные, бытовое газовое оборудование и устройства;
гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны к нему;
животные и растения;
непериодические издания: книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации.

Вопрос: купила дамскую сумку, но теперь она мне не нравится. Имею ли я право ее поменять?
Ответ: в соответствии со ст. 25 Закона РФ "О защите прав потребителей" вы имеете право обменять сумку на аналогичный товар в течение 14 дней со дня покупки, не считая его. При возврате товара в магазине от вас могут потребовать мотивировать ваше решение.

Вопрос: купила в магазине товар, но чек потеряла. Товар оказался некачественным. Что предпринять?
Ответ: в соответствии со ст. 18 Закона "О защите прав потребителей" вы имеете право на замену товара даже без кассового чека, однако покупку этого товара в данном конкретном магазине вам придется доказывать.

Вопрос: приведите, пожалуйста, перечень документов, которые мне необходимо представить для того, чтобы мне обменяли некачественный товар (товарный и кассовый чеки утеряны)?
Ответ: если утеряны товарный и кассовый чеки, то представьте продавцу технический паспорт товара или иной заменяющий его документ. В качестве доказательства того, что вы покупали товар именно в этом магазине, можно использовать свидетельские показания.

Вопрос: в магазине купили фотокамеру, там же в тот же день приобрели карту памяти к этому фотоаппарату, которую продавец достал из упаковки и вставил в фотокамеру. Через неделю карту памяти мы извлекли из фотоаппарата, оказалось, что она совсем не той фирмы, которая указана на упаковке и на чеке о продаже товара, серийный номер, конечно, тоже не совпадает. В тот день, когда мы делали покупку, на витрине такой карты памяти не было. Что теперь я могу предпринять в случае неисправности карты, ведь гарантии на нее не будет, так как по кассовому чеку приобретен другой товар. Магазин находится в другом городе, не там, где мы живем.
Ответ: вы можете написать претензию дирекции магазина, переслав ее с уведомлением о вручении, приложив копии имеющихся у вас документов. В случае отказа имеете право подать заявление в суд. Если у вас есть свидетели, которые могут подтвердить покупку именно этого товара в этом магазине, то опасаться нечего. Ущерб обязаны возместить.

Вопрос: я сдала обувь в ремонт, но в мастерской потеряли мои сапоги и отказываются возмещать их стоимость. Как мне действовать?
Ответ: вы имеете право на получение двукратной стоимости потерянной пары обуви и на возврат стоимости ремонта в соответствии со ст. 35 Закона РФ "О защите прав потребителей".

Вопрос: при перелете из багажа пропали мои вещи. Как можно возместить ущерб?
Ответ: необходимо составить акт о повреждении (утере) багажа и направить перевозчику претензию в письменном виде в течение 9 дней. Если в течение 45 дней после вручения претензии ответ не будет получен - можно обратиться в суд.

Вопрос: как составить акт при обнаружении утери багажа?
Ответ: для составления акта сразу после обнаружения причиненного ущерба нужно вызвать работников аэропорта, пригласить свидетелей и в их присутствии составить акт. Акт должен быть подписан представителем перевозчика и пассажиром.

Вопрос: в какой срок перевозчик обязан рассмотреть претензию и ответить на нее?
Ответ: в соответствии со ст. 128 Воздушного кодекса РФ перевозчик обязан рассмотреть претензию в течение 30 дней с даты ее поступления и в письменной форме уведомить пострадавшую сторону о ее принятии или отклонении.